현재 e-CRM은 다양한 유형의 e-비즈니스에서 활용되고 있다. 이 가운데 본 연구에서는 지금까지 비교적 e-비즈니스 연구에 있어 사각지대에 놓여 있던 방송사의 온라인 커뮤니티 사이트를 활성화하기 위한 e-CRM을 연구함에 있어 성공적이면서 지속 가능한 커뮤니티를 특징짓는 요건들을 중심으로 각 방송사 사이트들을 분석하고 활성화 모형을 제시하고자 하였다. 방송사들에 대한 온라인 커뮤니티 사례를 분석한 결과 방송사들의 인터넷 사이트는 컨텐츠, 커뮤니티, 커머스의 순으로 발전하고 있음을 알 수 있었다. 이러한 사례분석에 근거하여 고객관계관리 활성화 모형을 고객유치, 고객유지, 고객강화, 고객활성화의 네 단계로 구분하여 주요한 이슈들을 제시하였다. 본 연구에서 제안한 고객관계관리 활성화 모형은 향후 후속연구를 위한 이론적 기반과 실무적 시사점을 제공하기를 기대한다.
The current e-CRM has been used in various types of e-business. Since the study of e-CRM for the promotion of online community sites are rarely studied, we attempt to analyze the case of broadcasting and suggest the promotion model focusing on the characteristic factors for a successive online community. That is, as a result of analyzing the online community cases for broadcasting, we know that the Internet community site of broadcasting has grown in the order of contents, community and then commerce. According to the case analysis, we have presented an e-CRM promotion model consisting of four phases: customer attraction, customer maintenance, customer enhancement, and customer activation. The e-CRM model suggested in this study may be used as a theoretical basis and practical guideline for further research in relation to e-CRM and e-business.
