BSC(Balanced Scorecard)는 기업의 성과를 총체적으로 측정할 수 있는 도구로 이용되어 왔다. BSC를 이용해 도출된 지표는 서로 다른 단위를 가지므로 측정값을 통해 개별적 지표의 달성도를 파악할 수는 있지만, 전체적인 기업의 전략 달성도를 측정하기는 어렵다. 이를 해결하기 위해 BSC의 서로 다른 지표값에 대한 정규화된 Total Score산출이 필요하다. 본 연구에서는 먼저 AHP(Analytical Hierarchy Process)를 이용하여 BSC 지표들의 가중치를 결정한 후 만족도 함수를 이용하여 서로 다른 측정단위를 가진 BSC지표 측정값을 정규화하여 Total Score를 산출하고자 한다. 산출 방법의 타당성을 검증하기 위하여 CRM의 효과성 측정에 본 방법을 적용한 사례연구를 수행하였다.
ESC has been used as a tool for evaluating overall performance of firms. ESC focuses mainly on building a balanced viewpoint comprising perspectives and their metrics. It is, therefore, difficult to value overall strategic achievements of a company derived by consolidating various perspectives and metrics. Because of the absence of a method for consolidating ESC metrics and computing total score based on these metrics, it is difficult to evaluate whole strategic performance and find core obstacle parts of performance. In this paper, we suggest a method of normalizing a numerical value of metrics with different units, and calculating the total score of ESC metrics. We conduct a case study of evaluating the effectiveness of CRM to illustrate the applicability and feasibility of the suggested method.
