최근 다양한 복지정책의 증대로 변화가 요구되는 민간위탁 종합사회복지관의 서비스 질에 대해 복지관 담당공무원의 복지제도적가치관이 복지관의 서비스 질 에 어떠한 요인들이 영향을 미치는지 실증적으로 분석하여 복지관 이용자들의 서비스 질을 향상시키고자 하였다. 본 연구에서는 기초자치단체에서 복지관업무 를 직접 담당하는 복지관 담당공무원의 복지제도적가치관을 중심으로 연구하였 다. 이에 따라 종속변수인 서비스 질은 SERVQUAL 척도를 가지고 유형성, 신 뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 변수를 구성하였다. 반면에 독립변수는 업무 자부심, 복지제도 인식, 복지책임 주체, 복지정책 욕구로 변수를 설정하였다. 연 구가설을 검증하기 위하여 설문조사 및 다양한 통계기법을 활용하였으며, 이를 통해 일련의 요인들을 검증할 수 있었다. 분석결과 복지책임 주체와 복지정책 욕구가 서비스 질에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 이 같은 결과는 담당공무원의 경우 국가의 복지사무를 직접 담당하는 관료들이기 때문에 복지에 대한 책임과 복지정책 욕구가 남다르기 때문이다. 반면, 업무 자부심과 복지제도 인식은 통계학적으로 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 급변하는 복지정책의 증대로 업무량이 많아 다른 업무를 맡고 싶은 욕망을 가지고 있으며, 복지가 확대될수록 일을 하지 않으려는 경향이 있는 것으로 담 당공무원은 인식하고 있기 때문인 것으로 보인다. 따라서 복지관의 서비스 질을 높이기 위해서는 복지서비스를 공급하는 담당공무원의 복지제도적가치관이 더욱 중요시 되어져야 한다. 본 연구는 민간위탁 종합사회복지관의 서비스 질에 관해 담당공무원의 복지제도적가치관이 영향을 미치는 요인들이 무엇인지 제시하였다 는 점에서 의미가 크며, 민간위탁 사회복지시설 분야에 확대하여 활용할 수 있 다는 실용적 측면에서 중요한 시사점을 가지고 있다.
This study aimed at improving service quality of users of social welfare centers by analyzing empirically which factors of welfare institutional view of the officers of social welfare centers are affecting on service quality of private commissioned social welfare centers requiring changes due to the recent increase of various welfare policies. This study has been made around welfare institutional view of the officers of social welfare centers who directly take charge in social welfare center works in local governments. Accordingly, service quality, a dependent variable was consisted of variables of tangibility, reliability, reactivity, certainty, and empathy by SERVQUAL scale. On the other hand, independent variables was set as pride in work, recognition of welfare system, main agent of welfare responsibility, and desire for welfare policy. To verify research hypothesis, survey and various statistic techniques were used and through these activities, it was possible to verify a series of factors. Results of analysis show that main agent of welfare responsibility and desire for welfare policy have a direct impact on service quality. This result comes from the officers' extraordinary responsibilities for welfare and desire for welfare policy because they are bureaucrats who directly take charge of the nation's welfare affairs. On the other hand, pride in work and recognition of welfare system showed that they had not positive impact statistically. It seems that the officers want to be responsible for other works due to heavy work road arising from the increase of rapid changing welfare policy and they recognize that people don't want to work as welfare enlarges. Accordingly, to enhance service quality of social welfare centers, welfare institutional view of the officers who provide welfare service should be regarded as more important. This study is significant in a respect which factors affected on the officers' welfare institutional view regarding service quality of private commissioned social welfare centers and there are important implications on the practical aspects that it can be enlarged and utilized into the areas of private commissioned social welfare facilities.
Ⅰ. 서론 Ⅱ. 이론적 배경 Ⅲ. 연구방법 Ⅳ. 연구결과 Ⅴ. 결론 및 시사점 참고문헌
