본 연구의 목적은 스포츠재활센터의 서비스품질이 고객만족, 재이용의도, 구전행동에 미치는 영향을 규명하는데 있으며, 이를 위해 대구, 부산, 울산 지역 병원의 스포츠재활센터에서 재활운동 치료를 받고 있는 325명의 외래환자를 연구대상으로 하였다. 자 료 분석은 응답자들의 인구통계학적 특성과 이용 실태를 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하였고, 연구에서 사용된 측정도구의 타 당도와 신뢰도를 검정하기 위해 확인적 요인분석과 Cronbach’s α검정을 실시하였다. 연구에서 설정된 가설검정을 위해 상관관 계분석과 다중회귀분석을 실시하였으며 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 서비스품질 하위 요인 중 응답성, 공감성, 확신성은 고 객만족에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 둘째, 공감성, 확신성, 응답성은 재이용의도에 긍정적인 영향을 미쳤고, 마지막으로 공감성과 응답성은 구전행동에 긍정적인 영향을 미쳤다.
The purpose of this study was to investigate the effects of service quality on customer satisfaction, repurchase intention and words of mouth activities in sports rehabilitation center. The subjects of this study were 325 outpatients who received treatment in sports rehabilitation centers in Daegu, Pusan and Ulsan metropolitan cities. For data analysis, frequency analysis was employed to identify the demographic characteristics of respondents and use patterns. Confirmatory factor analysis and Cronbach’s α were employed to test the validity and reliability of measurement instruments used in research. Pearson's correlation and multiple regression were employed to test the research hypothesis by SPSS 18.0. The obtained results were as follows. First, responsiveness, empathy, and assurance among sub-components of service quality had a positive effect on customer satisfaction. Second, empathy, assurance, and responsiveness had a positive effect on repurchase intention. Third, empathy and responsiveness had a positive effect on words of mouth activities.
Ⅰ. 서 론 Ⅱ. 연구방법 Ⅲ. 결과 및 논의 Ⅳ. 결론 및 제언 참고문헌
