<차례>

연구요약

Ⅰ. 서론 1
1. 연구의 필요성 및 목적 3
2. 연구의 범위 6
3. 연구의 내용 6
4. 연구의 방법 9

Ⅱ. 선행연구 분석 13
1. 혁신과 고객 만족의 개념 및 특징 15
가. 혁신의 개념 15
나. 고객 만족의 개념 16
2. 교육 만족도 관련 선행 연구 분석 19
가. 교육 만족도 관련 문헌 분석 19
나. 외국의 교육 만족도 조사 및 도구 현황 23
다. 국내의 교육 만족도 조사 및 도구 현황 27
3. 민원서비스 만족도 관련 선행 연구 분석 30
가. 행정 서비스 품질의 개념과 측정 30
나. 국내 선행연구 33
4. 만족 지수 산출 방법 37
가. 구조 방정식 모형 38
나. 요인 분석 모형 43
다. 주성분 분석 모형 44

Ⅲ. 고객 만족도 조사의 측정 모형, 조사 설계 및 분석 방법 45
1. 고객 만족도 조사의 측정 모형 47
가. 고객 만족도 조사의 목적 47
나. 고객 47
다. 고객 만족도의 개념 및 요소 48
라. 고객 만족도의 측정 및 점수화 방법 53
2. 조사 설계 55
가. 조사 대상 55
나. 조사 방법 및 조사 기간 60
다. 영역별 조사 내용 및 조사 도구 61
라. 영역별 점수화 방법 71
3. 분석 방법 78

Ⅳ. 고객 만족도 조사 결과 79
1. 교육청의 혁신에 대한 만족도 81
가. 교육청의 혁신 역량 81
나. 교육청의 혁신 과제 86
다. 교원의 혁신 과제 90
2. 교육청의 교육활동에 대한 만족도 94
가. 교육청의 학교 교육에 대한 지원 94
나. 교육청의 교육활동 만족도: 학교 교육 만족도 113
3. 민원서비스 만족도 133
가. 응답자 특성 분석 134
나. 민원 서비스 종합 고객 만족도 136
다. 방문/전화/우현/팩스 민원 만족도 조사 결과 137
라. 인터넷 민원 만족도 조사 결과 147

Ⅴ. 민원서비스 실태 조사 153
1. 민원 접수 단계에서의 민원서비스 수요 현황 155
가. 민원 시기 155
나. 접수 방법 158
다. 민원 사유 160
2. 민원 처리 단계에서의 민원서비스 공급 현황 162
가. 처리 시간 162
나. 처리 부서 162
다. 처리 결과 163
3. 민원서비스의 문제점과 개선 방안 164
가. 민원 처리 절차상의 중복 민원 방지 164
나. 영문 증명 서식 개발, 보급 165
다. 민원 사무 처리부 체제 개선 165
라. 토요 민원 단계적 페지 166
마. 학교 교원 민원교육 실시 166
바. 제 증명 발급 창구 활대 167
사. 제 증명 발급 대장 활용 개선 167
아. 기타 168

Ⅵ. 요약 및 제언 171
1. 요약 173
2. 제언 178

참고문헌 183
부록 193