Service is one of the most substantial factors for consumers to decide where to purchase what they need. It is also true for consumers buying their needs from a generic firm as well as a service firm whose mam purpose of business is delivering serVIce rather than tangible goods. Generating new consumers is very critical for firms to survIve. In spite of maximum efforts, most firms encounter difficulties in drawing new customers because the market is limited and fully saturated. Therefore, retaining old consumers, by making them loyal customers, will be a better strategy for firms. Loyal customers satisfied with goods and services from a firm tend to form a good relationship with the firm and purchase more and frequently from it. Good relationship is formed when a firm deliver services without failure, and delivering services without failure is hard to accomplish because service has its peculiar aspectsll in nature. If service failure is inevitable, service recovery for the failure will become a major determinant in customer satisfaction.
본 연구는 서비스 회복의 과정에서 고객이 인지하는 공정성이 고객만족 과 구매 후 행동의도에 미치는 영향에 관하여 연구되었다. 설증연구는 표 본을 패널그룹과 일반그룹으로 분류하여 살행하였으며， 분석의 도구로는 변수들간의 상관관계 파악을 위하여 SPSS를 이용한 상관관계 분석을， 그 라고 변수들간의 영향력 구조모형을 파악하기 위하여 LISREL을 이용하였 다. 연구를 통하여 얻어진 결과는 서비스 회복의 공정성 인지도가 높을수 록 고객 만족도는 증가하며， 만족도가 증가할수록 서비스 기업에 호의적인 구매 후 행동을 하는 것으로 밝혀졌다. 또한 공정성의 유형 중 결과의 공 정성이 서버스접점의 만족도와 전반적 기업만족도에 과정 및 상호관계의 공정성 보다 더 많은 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이는 서비스실패에 대한 회복의 전략으로 회복에 젤라는 시간단축 이나 정중한 사과 등과 같 은 프로세스 측면의 보상이나 심리적 보상보다는 경제적 가치가 있는 유형 적 보상(tangible compensation)이 더 효과적이라는 것으로 서비스 기업에 시사하는 바가 있을 것이다.
I. Introduction 1. Purpose of study 2. Research methodology and range II. Literature Review for service recovery l. Researches for the recovery 2. Theories applied for the service failure and recovery model construction III. Research model development and hypothesis 1. Research model 2. Hypothesis IV. Research Methodology 1. Questionnaire design 2. Sampling frame and data collection V. Hypothesis tests 1. Reliability analysis and model fitness test. 2. Model building 3. Hypothesis test VI. Conclusion
