이 논문의 목적은 장애인복지관의 서비스 품질 척도 개발 및 고객만족도 측정에 관한 이론적 시사점을 찾아보고, 고객 만족에 미치는 서비스 품질의 영향력을 분석하여 고객중심의 서비스 개선을 위한 실천적 시사점을 찾아보는 것이다. 연구목적을 달성하기 위해 다음과 같이 3가지 연구문제를 설정하였다. 첫째, 장애인복지관 의 서비스 품질을 구성하는 요인은 무엇인가? 둘째, 서비스 품질 요인의 지수와 중요도 가중치를 이용한 고객 만족지수의 측정 방법이 타당한가? 셋째, 고객 만족에 영향을 미치는 서비스 품질 요인은 무엇인가? 등이다. 이러한 연구문제를 해결하고자 탐색적 요인분석 및 중다회귀분석을 실시하였다. 이 논문의 주요발견은 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 장애인복지관의 서비스 품질 구조를 신뢰성, 반응성, 확신성, 유형성의 차원으로 설명할 수 있었다. 특히, 공감성이 독립적이지 않고 확신성의 세부요인으로 나타났다. 둘째, 구성타당도가 검증된 서비스 품질 변수의 고객만족도에 대한 설명력이 21.3%밖에 되지 않았는데, 이러한 결과는 고객만족도 결정요인이 서비스 품질 변수뿐만 아니라 새로운 잠재변수가 존재한다는 사실을 의미한다. 따라서 서비스 품질 지수와 중요도 가중치를 이용하여 고객만족도를 측정하는 것은 타당성이 낮은 것으로 해석할 수 있다. 셋째, 장애인복지관의 고객 만족에 영향을 미치는 서비스 품질 요인은 신뢰성과 유형성의 영향력이 높았으며, 확신성과 반응성의 영향력이 상대적으로 낮았다. 따라서 장애인복지관의 고객만족도 개선을 위해서는 프로그램 개발 및 관리가 무엇보다 강조되어야 하며, 물리적 환경의 중요성을 간과해서는 안 될 것이다. 이 논문의 결과는 사회복지서비스 조직에서 고객주도의 서비스 관리를 발전시킬 수 있는 정보개발 및 후속연구의 단초를 제공한다.
This paper aims to discuss the implications for the developments of the consumer-centered services and the service quality index in the welfare center for people with disabilities by analysing the effect of the service quality on consumer satisfactions. In doing so, this paper seeks to answer the questions as following that. Firstly, what are the components of the service quality in the welfare center for people with disabilities? Secondly, is it the proper methods for measuring consumer satisfactions to using the index and weight of the service quality factors? Thirdly, what is the service quality factors to effect on consumer satisfactions? In order to study it, this paper uses the exploratory factor analysis and regression analysis. The main arguments of this paper are summarized as following that. Firstly, it can be explained that the structure of the service quality in the welfare center for people with disabilities is comprised of the variety of factors such as reliability, responsiveness, assurance tangible and so on. In particular, empathy is not a independent factor but a sub-factor of assurance. Secondly, the tested variables of the component validity merely explain a 21.3% of the consumer satisfactions. It shows that the main factors of consumer satisfactions is not only a variable of the service quality but a constellation of potential variables. Thus, this paper argues that measuring the consumer satisfactions through the index and weight of the service quality is not proper. Thirdly, the mainly factors of the service quality that effect on the consumer satisfactions in the welfare center for people with disabilities are reliability and tangible, in relatively, the effects of assurance and responsiveness are inferior to those of reliability and tangible. Hence, in order to improve the consumer satisfactions in the welfare center for people with disabilities, it ought to put emphasis on the development and management of the programs before everything else, and not to underestimate the importance of material settings. This paper can be a beginning to developing the managing systems of consumer-controlled services in social welfare organizations. Key Words: Consumer Satisfactions, Service Quality, Community Welfare Centers for People with Disabilities.
1. 서론 2. 이론적 배경 3. 연구방법 4. 연구결과 5. 논의 및 제언 참고문헌
